TemaPazar ve müşteriler
KartKart 30 / 68
Sorularkeşfedilecek 5
AdımMüşterilere ulaşmak

Geri bildirim

Müşterilerden öğrenin

Müşterinin istediğini sandığınız şey ile gerçekte istediği şey nadiren aynıdır ve bunu öğrenmenin tek yolu sormaktır.

Geri bildirim öncelikle doğru yaptığınıza dair onay almanın değil, nerede daha iyi olabileceğinizi anlamanın bir yoludur. Yalnızca neyi beğendiğini anlatan memnun müşterileri değil, eleştirel geri bildirimi de etkin biçimde aramayı öğrenin.

Geri bildirim toplamanın birçok yolu vardır: görüşmeler, anketler, kullanıcı testleri, takip e-postaları, yorumlar ve sadece müşterilerin yarattığınız şeyi nasıl kullandığını gözlemlemek. Her yöntem farklı türde içgörü sağlar. Onları birleştirin.

Her şeyden önemlisi: geri bildirimle bir şey yapın. Bu, yaptığınız her şeyi değiştirmeniz anlamına gelmez, ama geri bildirimi içeri almanın, sınıflandırmanın ve ilgili olduğunda harekete geçmenin net bir yoluna sahip olmanız anlamına gelmelidir. Müşteriler, kendi katkılarının hiçbir şeye yol açmadığını fark eder.

En hızlı başlangıçSon müşterilerinize neyin daha iyi olabileceğine dair tek bir açık soru sorun.

Uygulamada

İsveç'te bu, ilgili kurumlar ve kurallarla birlikte şöyle işler. Bu bir yön gösterimidir, hukuki veya vergisel danışmanlık değildir. Somut bir yönlendirmeye ihtiyaç duyduğunuzda bir mali müşavire, hukukçuya veya Skatteverket'e (İsveç Vergi Dairesi) başvurun.

NPS ve anketler

Net Promoter Score (NPS) ve örneğin Google Forms veya Typeform üzerinden yapılan basit anketler, büyük çaba harcamadan müşteri memnuniyetini düzenli olarak ölçmenin kolay bir yoludur.

Müşteri görüşmeleri

İki ayda bir bir müşteriyle görüşme ayarlayın. Neyi sorunlu bulduklarına ve neyin farklı olmasını dilediklerine dair açık sorular sorun. Konuştuğunuzdan çok dinleyin.

Pasif geri bildirim

Destek talepleri, tekrar eden sorular, insanların aratarak bulduğu şeyler ve sitenizi nereden terk ettikleri, sormadan bile okuyabileceğiniz geri bildirim biçimleridir.

Döngüyü kapatın

Geri bildirimleri üzerine harekete geçtiğinizde müşteriye geri dönün. Bu sadakat oluşturur ve onları ciddiye aldığınızı gösterir, yanıtları bir hesap tablosunda kaybolacak şekilde toplamadığınızı.

Keşfedilecek sorular

Tek başınıza veya grupça kullanın. Doğru yanıtlar yoktur, yalnızca daha iyi sohbetler vardır.

Bugün müşterilerden nasıl geri bildirim topluyorsunuz ve bu sistematik mi yoksa olaya bağlı mı?
Memnun olmayan müşterilere ulaşabiliyor musunuz, yoksa yalnızca memnun olanlar mı sizinle iletişime geçiyor?
Aldığınız geri bildirimle ne yapıyorsunuz, üzerine harekete geçmekten kim sorumlu?
Geri bildirimde gördüğünüz ama üzerine harekete geçmemeyi seçtiğiniz örüntüler var mı, neden?
Üzerine harekete geçmeniz gereken geri bildirim ile temel hedef kitlenizi yansıtmayan geri bildirimi nasıl ayırt ediyorsunuz?

Sık yapılan hatalar

Yalnızca memnun müşterilere sormak çarpık bir resim verir. Sizden almayı bırakanlar veya hiç geri dönmeyenler, en önemli bilgiye sahiptir.
Yanıt oranı düşük anketler, temsili görünen ama belki yalnızca en bağlı müşterileri yansıtan veriler üretir.
Geri bildirimi üzerine harekete geçmeden toplamaya takılıp kalmak kolaydır. Önceliği nasıl belirleyeceğinize ve soruların sahibinin kim olduğuna önceden karar verin.